O WhatsApp resolve o primeiro contato. Não resolve a operação

No Brasil, o WhatsApp está instalado em praticamente todo celular com internet. Nenhum outro canal chega perto disso. Empresa que atende por lá está certa, e quem insiste em obrigar o cliente a preencher formulário de dez campos está perdendo venda por teimosia.

A confusão é outra: o WhatsApp é ótimo como porta de entrada e péssimo como sistema. E é muito fácil ele virar sistema sem que ninguém tenha decidido isso.

Onde a conversa começa a custar caro

• O pedido está no meio de uma conversa de 200 mensagens. Achar de novo leva dez minutos, e às vezes não acha.
• O histórico do cliente mora no celular de quem atendeu. Se essa pessoa sai da empresa, sai com tudo.
• Ninguém consegue dizer quantos orçamentos foram enviados no mês, quantos fecharam e quanto tempo levou a resposta.
• Dois atendentes respondem coisas diferentes ao mesmo cliente, porque nenhum viu o que o outro escreveu.
• Dado pessoal de cliente espalhado por aparelhos particulares é um problema concreto de LGPD, e não teoria.

Nada disso é culpa do WhatsApp. Ele foi feito para conversa entre pessoas, e faz isso muito bem. Só não foi feito para ser cadastro, agenda e relatório ao mesmo tempo.

Se a informação só existe dentro de uma conversa, ela não existe para a empresa.

O arranjo que funciona

A ideia não é tirar o cliente do WhatsApp. É deixar o WhatsApp como porta e colocar algo atrás dela.

1. O link do site já chega identificado. Um botão por página leva a mensagem pronta dizendo de onde a pessoa veio, e você para de perguntar "como chegou até nós".
2. Pedido e orçamento saem da conversa e entram numa tela. Pode ser um formulário curto que você mesmo preenche enquanto conversa. O importante é o registro nascer estruturado.
3. A conta vira WhatsApp Business, e não número pessoal. Isso permite mais de um atendente no mesmo número, com histórico compartilhado.
4. O sistema avisa. Confirmação de pedido, lembrete de agendamento e aviso de status saem automáticos, e o atendente sobra para o que exige gente.

Quanto disso vale a pena para a sua empresa

Se você atende cinco clientes por semana e fecha tudo na conversa, deixe como está. A partir de umas dezenas de atendimentos por mês, ou de duas pessoas atendendo o mesmo número, a conta vira em poucas semanas, porque o que se ganha não é conforto: é pedido que deixa de sumir.